Çağrı Merkezi Sistemleri

Çağrı merkezi kurumsal yapıdaki müşteri hizmetleri kalitesi standardına önem veren şirketler için vazgeçilmez bir unsur olmaktadır. Müşteri hizmetlerinin %90lık kısmını telefon üzerinden yapıldığı düşünülürse çağrı merkezleri ( Call Center ) sayesinde zamanında cevaplanan çağrıların, tatmin olan müşteri sağlanmasında ilk adım olduğu gözler önüne serilir.
Çağrı merkezleri günümüzde o kadar yaygınlaştı ki hemen, hemen herkes şu veya bu şekilde çağrı merkezi tecrübesi olmuştur.  Çağrı merkezleri artık bir gereklilik değil müşteri memnuniyetinin temel taşlarından olmuştur.  Çağrı merkezleri sayesinde ürün geliştirmesi, pazar ve satış stratejileri müşteri odaklı yapılabilmektedir. Çağrı merkezleri 7/24 müşterilerinize hizmet vermenize olanak tanır. Müşterileriniz için teknik destek hattı, istek-şikayet-öneri hattı, ürün bilgi hattı, telefonda satış, telefonda pazarlama, anket, veri güncelleme, müşteri hizmetleri hattı gibi pek çok alanda çağrı merkezi ile tek bir noktadan çözebilirsiniz.

• Telefon cevaplayacak 3 adet müşteri temsilcim var, neden çağrı merkezine ihtiyacım olsun ki?
√ Çünkü eğer bu müşteri temsilcilerinizden birisi işini yapmıyorsa iş gücünüzün %33’ünü kaybedersiniz.
Küçük bir şirketim var, bu uygulamalara bakım yapabilecek bir çalışanım yok.
√ 7 / 24 saat bakım gerektirmez, çağrı merkezinizin en güncel durumunu görmek için sadece oturum açmanız yeterli olur.

Çağrı Merkezlerinin Yararları

• Çağrı merkezleri müşterilerinizin aldığı hizmet karşısında size olan bağlılıkları artacaktır.
• Müşteri memnuniyetini arttırır.
• Telefonda satış pazarlama hattıyla ürünlerinizi daha çok kişiye tanıtabilir. Daha fazla kişiye ulaşarak pazarınızı genişletebilirsiniz.
• Teknik destek hattı ile basit sorunları hem daha hızlı çözebilir, teknik ekip göndererek yapılacak masraflardan tasarruf etmiş olursunuz.
• Pazarlama ve satış stratejilerinizi müşteri odaklı yapmanıza olanak tanır.
• Rekabet etme gücünüzü arttırır.
• Asıl faaliyet alanınıza daha fazla vakit ayırmanıza olanak tanır.
• Şirketin prestijini arttırarak markalaşma konusunda önemli katkı sağlar.
• Müşterilerinize 7/24 hizmet verebilmenizi sağlar.

Çağrı Merkezi Genel Çalışma Şekli

Robot operatör gelen çağrıyı cevaplandırarak ulaşmak istediği hizmet servisi hakkında bilgilendirerek müşteriyi doğru müşteri temsilcisine yönlendirir. O an için bütün müşteri temsilcilerinin hatları meşgul ise müşteriyi beklemesi için bilgilendirir ve müşteriyi sırada bekleyen başka müşteriler varsa müşteriyi sıraya koyarak sıra ile boşalan müşteri temsilcisine aktarır. Gelen çağrıları kayıt ederek detaylı raporlama sunar.

Gerçek Zamanlı İzleme

Ortalama hizmet süresi ve gerçek zamanlı olarak cevaplanan ve ertelenen çağrıların sayısı gibi önemli bilgileri paylaşın. Müşteri temsilcilerinizin, süpervizörlerinizin ve yöneticilerinizin ekranlarından gerçekleştirdiği anda seçili verileri görmelerini sağlarsınız.

Gelen Çağrı Yönetimi

Her çağrı önemlidir ama bazıları biraz daha acildir!
CLID özelliği sayesinde gelen çağrılara öncelik verebilirsiniz. Gelen aramalarda öncelik verilmediği taktirde “ilk giren ilk çıkar” olarak kuyruğa sokarak gelen çağrıları boşta olan müşteri temsilcilerine yönlendirir. Ancak gelen bir aramanın önceliği diğerlerinden daha yüksek ise önceliği yüksek olan aramayı sıranın aynı öncelikli kişilerin sonuna yerleştirir eğer kendinden öncelikli yada aynı önceliğe sahip çağrı bulunmuyorsa sırada en önde kuyruğa girer.

Sistemin Bazı Özellikleri

• Müşteri numaralarını (CLID) tanımlayarak VIP müşteri çağrılarına öncelik tanıma
• Sıra yönetimi, öncelikler oluşturma ve kuralların değiştirilmesi herhangi bir kısmını kapsayacak zamanlı gözden geçirme özelliği
• Ertelenen çağrılara geri dönme
• Açılan ekranlar – bir çağrı sisteme düştüğünde otomatik olarak müşterinin CRM sayfası açılır.
• Ülke içi ve uluslar arası çağrılar için otomatik arama özelliği
• Çoklu dil desteği